[미디어전남 제갈대종 기자] 전남광주통합특별시 서구의 주민 소통창구인 ‘바로문자하랑께’가 시행 4년 만에 누적 접수 1만3천 건을 돌파하며 주민 생활 속 대표 소통창구로 자리매김했다.

서구는 2022년 8월 8일 구정 소통 문턱을 낮추고 주민 목소리를 직접 듣기 위해 구청장 직통 문자 서비스인 ‘바로문자하랑께(010-3080-8249)’를 도입한 바 있다.

시행 이후 4년간 접수된 민원과 제안은 총 1만3450건으로, 하루 평균 9건의 문자가 접수됐다. 이 중 생활불편 민원이 8883건으로 가장 많았고, 질의·제안 210건, 제도개선 90건 등이 뒤를 이었다.

특히 감사 문자는 꾸준히 늘어 전체의 16%인 2106건에 달했다. 이는 ‘바로문자하랑께’가 단순 민원 창구를 넘어 주민과 행정 간 신뢰를 쌓는 소통창구로 자리 잡았음을 보여준다.

매월 접수 민원 중 40%가 신규 이용자라는 점은 이 제도가 입소문을 타고 서구 전역에 확산하고 있음을 시사한다.

‘바로문자하랑께’가 4년 동안 성공적으로 지속될 수 있었던 비결은 구청장의 소통 의지와 이를 뒷받침하는 직원들의 책임 행정에 있다는 분석이다.

서구청장은 접수된 주민의 목소리를 직접 챙겼으며, 직원들은 문자에 대한 현장 확인과 관련 부서와의 해결 방안 모색 등 책임 있는 대응체계를 구축했다. 그 결과 ‘문자 한 통을 보내면 서구가 48시간 안에 답을 준다’는 주민들의 신뢰가 두터워졌다.

특히 주민의 목소리는 구청 밖 협업으로 이어지기도 했다. 지난해 9월 상일여고 학생회, 학부모, 교직원들이 보행자 울타리로 인한 학생들의 차도 통학 위험 개선을 요청하는 문자를 보내자, 서구는 경찰과 협의해 울타리 일부 제거 및 중앙분리대 설치 개선안을 마련했다.

이는 주민의 문자 한 통이 관계기관 협업을 거쳐 실제 현장 변화로 이어진 대표적인 사례로 꼽힌다. 이처럼 ‘바로문자하랑께’는 주민과 행정의 연결 창구를 넘어 직원들이 다른 기관과 함께 문제를 해결하는 소통과 협업의 조직 문화를 조성하는 역할까지 수행하고 있다.

서구의 이러한 소통 행정은 다른 자치구에도 긍정적인 영향을 미치고 있다. 지금까지 나주시, 보성군, 목포시, 광산구 등이 ‘바로문자하랑께’를 벤치마킹했으며, 민선 9기 출범 이후 전남광주 북구와 동구도 구청장 직통 문자 서비스를 도입하는 등 주민과 행정의 거리를 좁히기 위한 문자 기반 소통이 확산하는 추세다.

김이강 서구청장은 “바로문자하랑께의 진짜 효과는 접수 건수가 아니라 문자를 통해 주민과 서구가 깊은 소통과 신뢰를 쌓아가고 있다는 점”이라며 “앞으로도 주민의 작은 목소리에도 귀 기울이고 직원들과 적극 행정으로 현장에서 답을 찾아 주민들이 체감하는 변화를 만들어가겠다”고 밝혔다.